流程管理業(yè)務(wù)效益翻倍

幾乎企業(yè)或組織所做的一切都是由其流程驅(qū)動的。擁有技能嫻熟的人才和高效的IT系統(tǒng)當(dāng)然是至關(guān)重要的，但只有具備良好的流程，才能日復(fù)一日地交付優(yōu)秀的客戶服務(wù)。

大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識到，對其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行部分或全面優(yōu)化和自動化改造可以節(jié)省成本和時(shí)間。他們還開始了流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并對云端技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)支持進(jìn)行投資。但是，這其中也存在著危險(xiǎn)：企業(yè)經(jīng)常根據(jù)錯(cuò)誤的指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化和自動化，并且通常僅考慮流程中單獨(dú)的、孤立的方面。

為了確保企業(yè)以客戶為中心，同時(shí)兼顧效率和效果，有必要基于其流程，采取更加全面的方法來管理業(yè)務(wù)。事實(shí)上，最好的方法是：“通過管理流程來管理業(yè)務(wù)。”

流程驅(qū)動法的好處

通過管理流程來管理業(yè)務(wù)，可以形成以下方法：

•戰(zhàn)略遵循客戶需求。

•流程提供企業(yè)戰(zhàn)略。

•組織支持流程。

•IT為流程提供前提。

•由流程績效目標(biāo)驅(qū)動管理。

必須讓客戶需求和卓越的客戶體驗(yàn)成為企業(yè)戰(zhàn)略的驅(qū)動力。流程的部署必須以實(shí)施戰(zhàn)略為目的，而只有在改進(jìn)客戶體驗(yàn)或至少沒有負(fù)面影響的前提下，才允許更改流程。組織結(jié)構(gòu)和IT基礎(chǔ)的設(shè)立要確保能流程能夠滿足策略的需要，并且只有在對客戶體驗(yàn)有益的前提下，才允許進(jìn)行變更。久而久之，驅(qū)動整個(gè)公司的將是一套將客戶體驗(yàn)放在首位的指標(biāo)。

如果按照這種方式，就能基于運(yùn)作業(yè)務(wù)的流程，明確地掌握和追蹤業(yè)務(wù)目標(biāo)和成就達(dá)成的過程。當(dāng)然，由于各種原因，也有必要設(shè)立單獨(dú)提升部分IT基礎(chǔ)設(shè)施的項(xiàng)目，例如數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。但是，這些項(xiàng)目本身不應(yīng)被視為最終目的，而是應(yīng)當(dāng)視為戰(zhàn)略的一部分，為達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)而實(shí)現(xiàn)流程轉(zhuǎn)型。

定義流程

重要的是要清楚地了解流程是什么。簡單地說，一個(gè)流程是“對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所必需的任務(wù)以及這些任務(wù)的順序的定義”。

然而，不管目標(biāo)是什么，重要的是，該流程必須向流程之外的某人（或某個(gè)組織）交付某些東西（例如，產(chǎn)品或服務(wù)），并且所交付的東西對該人或該組織必須有價(jià)值。

更重要的是，這個(gè)流程必須對企業(yè)本身有一些價(jià)值。通常這意味著有人（通常是顧客或客戶）將為流程交付的產(chǎn)品或服務(wù)付費(fèi)。但該流程的目標(biāo)還必須與企業(yè)價(jià)值觀和戰(zhàn)略相一致。用盡一切手段賺錢的流程并不適合任何組織。企業(yè)必須考慮股東、客戶、員工和社區(qū)等利益相關(guān)者的價(jià)值觀。

所以一個(gè)好的流程必須：

•為流程以外的人提供有價(jià)值的東西

•為運(yùn)作流程的組織創(chuàng)建價(jià)值

•與企業(yè)價(jià)值觀和戰(zhàn)略保持一致

開展專業(yè)流程設(shè)計(jì)

流程不會孤立于公司的其他領(lǐng)域之外。因此，當(dāng)設(shè)計(jì)或了解流程時(shí)，有必要考慮流程流以外的因素。

流程設(shè)計(jì)應(yīng)該描述：

•流程流——實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)所必需的任務(wù)序列

•部署流程所需的資源（例如，人員、IT和數(shù)據(jù)）

•流程運(yùn)作的業(yè)務(wù)環(huán)境（例如，政策、目標(biāo)、指標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)）

理想情況下，流程設(shè)計(jì)將包含精確和完全定義企業(yè)及其運(yùn)營操作所需的所有信息。而實(shí)際上，流程設(shè)計(jì)在建模時(shí)包含的信息量有限，因此流程模型具有一些關(guān)鍵特性：

•它代表的是真實(shí)的業(yè)務(wù)。

•其定義包含一定水平的細(xì)節(jié)。

•它顯示了一個(gè)特定的觀點(diǎn)。

•它代表一個(gè)特定的時(shí)間點(diǎn)。

•它是為特定目的設(shè)計(jì)的。

業(yè)務(wù)流程模型或業(yè)務(wù)的一部分不能準(zhǔn)確描述實(shí)際發(fā)生或意圖做到的事情。它表示的是為了達(dá)到特定目的而發(fā)生的情況。這個(gè)目的和業(yè)務(wù)流程建模的目標(biāo)對建模時(shí)使用的元素、細(xì)節(jié)和信息類型有很大的影響。

流程建模的理由

當(dāng)思考流程時(shí)，重要性不僅在于任務(wù)的順序，還在于跟任務(wù)和流程相關(guān)的資源和環(huán)境。獲取此信息對于形成高質(zhì)量的流程設(shè)計(jì)至關(guān)重要。使用繪圖工具創(chuàng)建的流程圖不足以代表業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，也不足以設(shè)計(jì)任何重要的業(yè)務(wù)流程。組織所需要的是一個(gè)流程建模工具，它能夠基于存儲在底層存儲庫中的數(shù)據(jù)創(chuàng)建多個(gè)模型。這樣，就可以使用針對利益相關(guān)者的需求定制的各種模型來表示企業(yè)及其流程。

流程模型和流程圖紙之間的一個(gè)重要區(qū)別在于，模型會遵循某種方法。它實(shí)現(xiàn)了一個(gè)概念，以一致、不模糊的方式定義了所有對象和關(guān)聯(lián)的含義。因此，模型幾乎不需要任何解釋，并且熟悉該方法的任何人通常都可以理解。相比之下，雖然流程圖紙也可以采用某個(gè)通用標(biāo)準(zhǔn)，但是組織很難以一致的方式強(qiáng)制執(zhí)行這一點(diǎn)，并且通常作者必須解釋圖紙及其中元素的真實(shí)含義。相反地，模型可以通過協(xié)作式網(wǎng)絡(luò)門戶輕松地與公司中的每個(gè)人共享，而模型的集合會構(gòu)成關(guān)于業(yè)務(wù)的知識庫。組織可以組合現(xiàn)有模型以生成新模型，從而得到不同的視角，或者可以將公共元素重復(fù)使用于其他模型。

在建模工具中呈現(xiàn)流程信息的一個(gè)關(guān)鍵好處是，它讓組織能進(jìn)行整個(gè)企業(yè)范圍的分析。如果不熟練的人創(chuàng)建不一致的流程圖，而不是創(chuàng)建基于存儲庫的模型，就不可能通過分析這些流程圖來挖掘公司的流程信息，尋找流程改進(jìn)機(jī)會，或提取信息以定義工作流或支持實(shí)施。

確保進(jìn)行專業(yè)的流程設(shè)計(jì)

對業(yè)務(wù)產(chǎn)生真正的影響將是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。人們經(jīng)常創(chuàng)建大量的流程圖。但這些圖紙被遺忘于筆記本電腦上或文檔管理系統(tǒng)中，從未在實(shí)踐中使用。因此，關(guān)于流程的企業(yè)知識要么不存在，要么散布于數(shù)百份（甚至數(shù)千份）過時(shí)的圖紙上。而由于不存在中央存儲庫，所以也不可能分析圖紙的內(nèi)容。

這導(dǎo)致著基本沒有組織能夠以端到端的形式掌握其關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。此外，這意味著大多數(shù)組織不能：

•實(shí)際聲稱了解其運(yùn)作機(jī)制。

•找出自動化的機(jī)會。

•控制業(yè)務(wù)和流程成本。

•輕松識別和管理其風(fēng)險(xiǎn)。

•有效管理變革。

許多組織傾向于讓未經(jīng)培訓(xùn)的員工或?qū)嵙?xí)生使用圖形工具“繪制”流程。這些組織普遍認(rèn)為，流程涉及的是企業(yè)，因此流程應(yīng)該由業(yè)務(wù)相關(guān)人士設(shè)計(jì)。這一點(diǎn)貌似有些道理。但在現(xiàn)實(shí)中，流程不是隨便拉個(gè)人來就能設(shè)計(jì)的。流程設(shè)計(jì)需要專門的技能。

用繪圖工具創(chuàng)建的所謂的流程設(shè)計(jì)中，基本不能在描述流程、基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境的細(xì)節(jié)上達(dá)到正確的水平。許多人著手繪制流程圖紙，但他們不清楚圖紙會如何使用。創(chuàng)建高質(zhì)量的流程設(shè)計(jì)是一項(xiàng)技能，需要人們了解流程的真正內(nèi)涵，需要呈現(xiàn)哪些信息，以及如何使用這些信息。最重要的是，流程的設(shè)計(jì)必須以運(yùn)用技術(shù)（如客戶體驗(yàn)建模和接觸點(diǎn)分析）提供世界一流的客戶體驗(yàn)為宗旨。

創(chuàng)建單個(gè)孤立的流程設(shè)計(jì)是不夠的。流程必須與某個(gè)結(jié)構(gòu)結(jié)合，該結(jié)構(gòu)應(yīng)能定義端到端的業(yè)務(wù)流程，并顯示這些端到端流程如何經(jīng)由多個(gè)單獨(dú)的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)。許多此類流程將由應(yīng)用和服務(wù)的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)現(xiàn)。

因?yàn)榱鞒淌侨绱酥匾�，因此組織必須讓經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)流程人員參與流程的設(shè)計(jì)。這并不意味著只能讓專業(yè)人士參與流程設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)的運(yùn)營需要技能千差萬別的大量人員之間的協(xié)作，流程設(shè)計(jì)也同理。

執(zhí)行業(yè)務(wù)流程分析

業(yè)務(wù)流程分析（BPA）是設(shè)計(jì)、映射、分析和改善業(yè)務(wù)流程的活動。BPA重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略、流程設(shè)計(jì)、部署和改善的一致性。高效的BPA意味著企業(yè)能夠協(xié)調(diào)、妥善管理業(yè)務(wù)流程，并將經(jīng)過分析和改善的業(yè)務(wù)流程成功記錄并標(biāo)準(zhǔn)化。

很少有組織已經(jīng)將潛力挖掘殆盡，因此總會留有改善流程或建立新流程的空間。即使企業(yè)已經(jīng)具備高質(zhì)量的流程，世界也不會保持不變。因此，BPA需要：

•確保流程繼續(xù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)

•應(yīng)對不斷變化的市場和商業(yè)環(huán)境。

•快速提供新產(chǎn)品和服務(wù)。

•適應(yīng)組織變革。

•確保有效利用資源。

•利用新技術(shù)。

•實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的無縫自動化。

使用流程建模工具構(gòu)建業(yè)務(wù)模型需要時(shí)間和精力，但是為此付出努力的企業(yè)將掌握有價(jià)值的信息資產(chǎn)，從而支持其數(shù)字化轉(zhuǎn)型。BPA工具允許企業(yè)：

•進(jìn)行戰(zhàn)略分析并調(diào)查其在市場中的地位。

•設(shè)計(jì)“未來”情景，以幫助管理層做出戰(zhàn)略決策。

•對比競爭對手的業(yè)績。

•創(chuàng)建與競爭對手不同的以客戶為中心的端到端流程。

•快速響應(yīng)不斷變化的市場和商業(yè)環(huán)境。

•快速提供新產(chǎn)品和服務(wù)。

•確保有效利用資源和新技術(shù)。

•高效地管理風(fēng)險(xiǎn)并遵守法律法規(guī)。

通過使用流程建模工具部署協(xié)作流程設(shè)計(jì)環(huán)境，企業(yè)可以確保流程的設(shè)計(jì)面向一般人，有一般人員參與，但仍然由專業(yè)人員使用專業(yè)工具設(shè)計(jì)。這樣，流程設(shè)計(jì)就會成為高品質(zhì)和有價(jià)值的商業(yè)資產(chǎn)。

[版權(quán)]原文經(jīng)許可，摘自《Gettingprocessesreadyforyourdigitaltransformation》一文。ProcessExcellenceNetwork（www.pexnetwork.com）于2015年登記版權(quán)。秦嶺譯