祝波善：關(guān)于管理理論抗擊S?RS的思考

主持人：祝波善，天強(qiáng)（中國）管理顧問有限公司總經(jīng)理，上海市咨詢協(xié)會(huì)理事

主持人觀點(diǎn)：SARS給企業(yè)帶來的一方面是應(yīng)變能力的考驗(yàn)，更有對企業(yè)核心競爭能力的考驗(yàn)與反思。一個(gè)企業(yè)有了核心競爭力，縱然碰到各種變數(shù)，不會(huì)失敗，只會(huì)"暫時(shí)地不成功"，此刻的停滯只是蓄勢待發(fā)。

SARS給企業(yè)帶來的一方面是應(yīng)變能力的考驗(yàn)，更有對企業(yè)核心競爭能力的考驗(yàn)與反思。從本人所運(yùn)作的管理咨詢公司的實(shí)踐看，業(yè)務(wù)運(yùn)作具有必須時(shí)時(shí)處處與人溝通、打交道的特點(diǎn)，無疑受SARS的影響是不可避免的。公司立足于核心競爭力的思考和培育，從這樣幾個(gè)方面著手應(yīng)對SARS時(shí)期-

首先，為保持業(yè)務(wù)的基本運(yùn)轉(zhuǎn)、現(xiàn)金流的基本平衡，瞄準(zhǔn)老客戶資源挖掘;

其次，為客戶提供更多增值服務(wù)、增強(qiáng)客戶的忠誠度。公司要求過去為相關(guān)客戶服務(wù)的項(xiàng)目組，進(jìn)一步為客戶提供無需"見面接觸"的免費(fèi)衍生服務(wù)。

第三，在公司內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)施"知識(shí)共享與提升計(jì)劃"，加強(qiáng)知識(shí)管理和業(yè)務(wù)研究、完善知識(shí)庫、積極有序地推進(jìn)培訓(xùn)等一系列活動(dòng)。

第四，進(jìn)一步加強(qiáng)公司品牌的宣傳與網(wǎng)絡(luò)拓展。積極與媒體聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行品牌宣傳；完善公司網(wǎng)站功能，更有效地推進(jìn)網(wǎng)上互動(dòng)；借助視頻系統(tǒng)為客戶提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)和交流。

最后，開展公司的內(nèi)部企業(yè)文化建設(shè)。公司通過對經(jīng)營理念的進(jìn)一步提煉與宣灌，反思企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，為長期的發(fā)展奠定更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

SARS造成的危害是顯而易見的：需求減少、開支增加、正常的商務(wù)活動(dòng)取消或推遲、招聘和培訓(xùn)的取消，等等。更可怕的是，SARS給人們的心理上造成的恐慌難以在短時(shí)期內(nèi)根除，這樣就直接影響到工作質(zhì)量和員工士氣，所以，這次的危機(jī)是長期的、深遠(yuǎn)的。那么，在討論SARS對管理的影響時(shí)，我們也必須放眼長期。

在SARS時(shí)期，采取如裁員、減薪、回家辦公、取消商務(wù)旅行、進(jìn)出辦公場所測體溫等短期策略，可以產(chǎn)生一些效果，但并不能從根本上解決問題。更深層次的解決辦法還必須從企業(yè)的管理理念著手，利用這次危機(jī)對企業(yè)管理中長期沒有得到重視和解決的問題，進(jìn)行一次集中的徹底的清理。

堅(jiān)定戰(zhàn)略方向破除病態(tài)危機(jī)意識(shí)

國內(nèi)一些企業(yè)發(fā)現(xiàn)SARS改變了人們的某些生活方式，造成了某些產(chǎn)品的熱銷，就認(rèn)為是商機(jī)來了，于是也攙和進(jìn)來企圖分一瓢羹，造成企業(yè)戰(zhàn)略的漂移，企業(yè)重心的分散。

某咨詢公司的網(wǎng)友"老戴"一針見血地指出："在這次危機(jī)中，一些生產(chǎn)空調(diào)的企業(yè)就在考慮轉(zhuǎn)向生產(chǎn)消毒柜、電風(fēng)扇，產(chǎn)生這種病態(tài)危機(jī)意識(shí)的企業(yè)，不僅不是在提高核心競爭力，而是在毀滅自己的核心競爭力。"他們不是把希望寄托在企業(yè)自身核心競爭力的提高上，而是用取巧的辦法，錯(cuò)誤地把自己翻身的希望寄托在SARS上。短期的意外波動(dòng)雖然能給某些企業(yè)的銷量帶來一定的增加，但從長期看，一旦波動(dòng)被熨平，而企業(yè)本身的內(nèi)功沒修煉好的話，這種優(yōu)勢很快就會(huì)消失，"這才是企業(yè)最大的危機(jī)"。

倡導(dǎo)居安思危思危不能光思不為

"老戴"根據(jù)自己做咨詢的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)一步分析，"幾乎沒有多少企業(yè)把'居安思危'落到實(shí)處，而只把它掛在口頭上，這是一種淺層的危機(jī)意識(shí)。"

深圳某設(shè)計(jì)公司的網(wǎng)友"寶沃"也尖銳地指出："許多人認(rèn)為有制度就可以一了百了，高枕無憂了。正如我們給一棟樓裝備了滅火器，卻不教人們?nèi)绾问褂靡粯印?quot;"寶沃"結(jié)合美國"911"事件發(fā)生后中國的反應(yīng)談到了對"未雨綢繆"的理解："'911'事件發(fā)生后，我們的政府、企業(yè)、普通百姓，有沒有深入地問一問自己，'如果這樣的事情發(fā)生在我們這里，我們該怎么辦？'但我們更多的是抱隔岸觀火的心態(tài)。"因此"凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢"，"立"需要制度，但有了制度還必須有平常的操練和深入人心的意識(shí)，否則，危機(jī)來臨時(shí)，大家照樣不知所措。

轉(zhuǎn)換管理理念發(fā)掘危機(jī)中的機(jī)會(huì)

恐慌不能解決問題，"危機(jī)"二字其實(shí)由"危險(xiǎn)"和"機(jī)遇"組成。就像任何一次危機(jī)一樣，有受到巨大沖擊的企業(yè)，也就有受益匪淺的企業(yè)。以這次危機(jī)而論，綠肥紅瘦就很明顯：旅游業(yè)受到重創(chuàng)，而醫(yī)藥企業(yè)則大發(fā)利市，口罩生產(chǎn)企業(yè)一時(shí)洛陽紙貴。

那是不是受沖擊的企業(yè)就只能坐以待斃了呢？不是。換個(gè)思路，也許就能柳暗花明。網(wǎng)友"jackbostone"說："我們可以考慮做一些別的事，可以將以后需要做的事挪到現(xiàn)在做，可以把精力轉(zhuǎn)移到那些平常想做但沒時(shí)間做的事情上，可以借此機(jī)會(huì)做事件營銷，樹立品牌形象，強(qiáng)化內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設(shè)。聰明的企業(yè)完全可以讓'非典'成為'沸點(diǎn)'，策劃一次公益的營銷活動(dòng)，提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，在非常時(shí)期樹立自己的形象，為未來積累財(cái)富。"

某防腐廠的"贏家必勝"也認(rèn)為，"企業(yè)可以利用這段時(shí)間彌補(bǔ)自己的缺陷，為更猛烈的競爭做好準(zhǔn)備；也可以用新的溝通方式鞏固老客戶。"

重視電子商務(wù)充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢

SARS的出現(xiàn)，為電子商務(wù)和虛擬辦公提供了卷土重來的機(jī)會(huì)。不少企業(yè)在取消了商務(wù)旅行后，紛紛采用電話會(huì)議、網(wǎng)上采購這些平常使用不多，或不愿嘗試的方式。

某林業(yè)學(xué)院的"徐華文"網(wǎng)友列出了一些統(tǒng)計(jì)的信息："新浪網(wǎng)'網(wǎng)絡(luò)商城'日均頁面瀏覽量上漲了20%；卓越網(wǎng)4月的成交金額超過了1,500萬元；上海電信今年1-4月的寬帶安裝量是上年安裝量的總和……""徐華文"預(yù)測，"在可預(yù)見的一段時(shí)間內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)會(huì)議將有一個(gè)明顯的上升趨勢，并將相應(yīng)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)電話設(shè)備等相關(guān)產(chǎn)品采購的上升。"因此，失之東隅，收之桑榆，利用電子商務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，從而提高企業(yè)的工作效率，降低成本，何嘗不是"焉知非福"呢？

任何一次危機(jī)最終都會(huì)過去，但下一次的危機(jī)又會(huì)以不同的面貌出現(xiàn)，所以，"惟一不變的就是變化"。企業(yè)不應(yīng)該把危機(jī)當(dāng)成是平常生活的一次小插曲，而是更應(yīng)該培養(yǎng)一種"與狼共舞"的心態(tài)，因?yàn)槠髽I(yè)的生存永遠(yuǎn)都充滿了危機(jī)，學(xué)會(huì)了在危機(jī)下生存，才能更好地生存。

副欄：SARS讓電子商務(wù)更燦爛

中國是世界上最重要的產(chǎn)品供應(yīng)基地，SARS的出現(xiàn)勢必影響到全球買家在中國的采購，他們相繼取消了一些重要的展會(huì)、對供應(yīng)商的考察等活動(dòng)。以"廣交會(huì)"為例，今年4月的93屆"廣交會(huì)"前來參會(huì)的客商只有2萬多人，成交金額44億美元，僅為上屆的24%。形勢確實(shí)不容樂觀。

針對這一情況，"環(huán)球資源"從5月9日到19日對全球的買家進(jìn)行了一次調(diào)查，內(nèi)容涉及SARS對采購、價(jià)格、供應(yīng)商和新產(chǎn)品開發(fā)等方面的影響。調(diào)查回收了來自全球97個(gè)國家的871份批量買家的答復(fù)，下面是調(diào)查的部分結(jié)論：

●60%的買家認(rèn)為，SARS不妨礙他們從SARS地區(qū)尋找新的供應(yīng)商。

●51%的買家認(rèn)為，SARS不會(huì)或很少影響他們和現(xiàn)有供應(yīng)商的關(guān)系。

●有1/3的買家認(rèn)為，SARS會(huì)造成產(chǎn)品價(jià)格的下降。

●有15%的買家擔(dān)心交貨和質(zhì)檢。

現(xiàn)實(shí)的情況支持了這個(gè)調(diào)查的結(jié)論。以"廣交會(huì)"為例，雖然成交金額和與會(huì)客商大幅減少，但同時(shí)舉辦的"在線廣交會(huì)"的在線完成的出口交易額達(dá)13億美元，網(wǎng)上客商的流量達(dá)到原來的5倍。"環(huán)球資源"網(wǎng)站的活動(dòng)也體現(xiàn)出相似的特征。"環(huán)球資源"主席辛瑞契說(MerleA.Hinrichs)："面談的減少必然使買家更大程度地依賴電子工具來采購，我們看到'環(huán)球資源'網(wǎng)站上全球買家的活動(dòng)在增加，比我們預(yù)期的增幅要高。在我們經(jīng)第三方審核的社群中，僅在4月就有38.5萬買家在網(wǎng)上給供應(yīng)商發(fā)送詢盤，比去年同期多了50%。"

在SARS時(shí)期，買賣雙方的溝通并沒有受到影響，他們更多地采用了網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流�？鐕�采購巨頭歐尚公司的采購人員說："我們的工作受到了些影響，但我們有足夠的通信技術(shù)將客戶、當(dāng)?shù)剞k事處和總部聯(lián)系起來，我們的供應(yīng)商也可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得我們的采購標(biāo)準(zhǔn)和展開談判。"同時(shí)，處于"環(huán)球資源"供應(yīng)商社群的山東Xinlang服裝有限公司的業(yè)務(wù)員說："買家咨詢的緊迫性增加了，他們催促我們答復(fù)電子郵件。"

可以說，正是SARS讓電子商務(wù)變得更加活躍。對出口企業(yè)來說，電子商務(wù)仍然是最方便、經(jīng)濟(jì)、有效的推廣和洽談方式。網(wǎng)絡(luò)泡沫的破滅讓電子商務(wù)"吹盡狂沙始見金"，而劫后余生的電子商務(wù)企業(yè)則展現(xiàn)了更強(qiáng)大的活力。